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母婴店销量增长10万的导购技巧(附案例

  母婴店业绩(营业额)如何倍增?这是很多门店关心的问题,笔者认为,营业额有个极简公式“营业额=客流量*客单价”,理解为客流量增加和客单价增加都会对营业额产生贡献,门店经营的核心是围绕着客流量(会员)和客单价(会员满意度、贡献额等)开展的,所以业绩增长10万,

  目前母婴店竞争激励,单店业绩下滑的多、增长的也有不少,谈到业绩增长10万这个话题,先分享一个销售案例,进行诊断,剖析每个环节的问题,然后找出相对正确、合理的销售方法,我们不去做具体的数据推演和测算。

  1、顾客(夫妇一起,老婆背着小宝贝,老公骑的摩托车)在店外从摩托车上下来,到门店询问有没有B纸尿裤;

  4、店员简单询问宝宝补钙没有,得知没有后告知宝宝需要补钙和锌,补钙骨骼发育好,补锌注意力集中,长大后学习好,且不会挑食;

  笔者认为任何一个成功的销售过程都应该包括迎宾沟通、需求了解、产品推荐、独特卖点介绍、异议处理、成交/失败、连带销售、成交/失败、信息收集、送客、售后服务等过程,于是做出了如下销售诊断意见(下面为诊断报告的一部分):

  1、迎宾和需求问题:缺乏正确的迎宾和需求了解,对顾客的类型没有判断,亲和力不强、沟通技能不足;顾客有没有时间驻留?

  2、销售技能问题:对纸尿裤的销售引导生硬,对核心单品奶粉销售不敏感,奶粉是门店的重点单品,一个顾客的消费金额,奶粉应该是最重要的,但没有询问;

  3、连带销售问题:缺乏连带销售的技能与意识,比如纸尿裤之外的商品销售,连带锌缺乏动因,连带销售应该是建立在与顾客沟通基础之上的了解、探寻、引导、建议;

  4、信息收集问题:没有对顾客信息进行有效收集,对顾客情况不够关心;顾客是新客还是老客?宝宝多大?

  包括目标感意识、目标分解意识、核心单品意识、顾客服务意识等。缺少目标感的导购是很难高效成交的,每一次销售都应该以会员接受,产品销售为目标,以总体考核任务为目标,做到详细分解和分步达成。

  此外门店必须重视核心单品、重点单品、培育潜力单品,目前食品尤其是婴幼儿奶粉应该是母婴门店的重中之重,虽然拓客成本较高,但顾客安全意识好,消费频次高,顾客黏度和忠诚度高,有利于其他关联品类的销售。

  所以对于所有的顾客,都应该了解有无食用奶粉、食用的品牌,做到主动推荐,而不能弱化;再次顾客的服务意识也要求和顾客交朋友,真正地了解顾客、关心顾客、帮顾客解决疑难问题,只有这样成交才能够更加自然。

  这里面重点是沟通,关键点的沟通,善于提问和追问。卖奶粉要学会3个问题了解需求,宝宝多大?吃什么?吃得怎么样?但往往顾客的需求不仅仅是一个产品,比如奶粉,也可能有奶嘴或奶瓶,辅食或纸尿裤等,这时销售引导就很重要,比如奶嘴多久没换了,喝水有没有奶瓶,4-6个月有没有增加辅食,纸尿裤用得怎么样,用的什么牌子,一天用几片等。

  理论上,只要顾客需要的都可以实现连带销售,比如顾客买纸尿裤,可能同时销售出奶粉、护臀膏、湿巾、棉衣、澡盆、尿布等,而买奶粉,可能同时销售出奶瓶、小零食、营养品、辅食等;这需要的一个是连带销售的意识,就是顾客在买一个商品时能够很快想到询问顾客问题,推荐另外一款或多款商品,这个要先想到,而且积累成功案例。

  其次是连带销售的技巧,比如顾客购买鱼肝油,就可以询问宝宝检查过没,是否缺钙,单一的鱼肝油能够促进钙的吸收,但并不能代替钙,钙油同补的效果好,同时宝宝缺钙或某一矿物质时,往往并非只缺一种,可能是钙铁锌都缺,或其中两种,而钙铁锌对宝宝都很重要,所以建议,补钙的同时可以补铁和补锌,此外,矿物质属于火性的,容易造成宝宝上火或便秘,同时对肠胃会有一定的影响,这时食用益生菌,会有利于钙铁锌的吸收,同时降低对宝宝肠胃的影响。

  再比如,这个季节是秋季腹泻的高发期,有些宝宝出现腹泻的情况,家长会主动询问腹泻粉,这时在销售腹泻粉的同时,给家长建议宝宝腹泻需要调理肠道,提高肠道有益菌比例,提高肠道免疫力等,腹泻粉只是无乳糖或低乳糖的特配粉,加上益生菌后,宝宝肠道调节效果更好,而且有利于肠道的健康,这个连带销售也是可取的。

  几乎所有的顾客都注重良好的购物体验,除了好的商品外,还有优质的服务,个人感受,包括欣赏、赞美、尊重、满足等,需要区分新客、老客,了解顾客姓名、宝宝出生年月、性别、家庭情况、购买产品情况、消费周期等,有些是直接登记的,有些是在跟踪销售过程中登记的,比如新客,比较陌生的顾客,一定要登记基础信息,方便做好维护。

  体现在三点,一是需要组装、送货(如车床、玩具、大批量商品)等商品的后续工作,做到让顾客省心、安心,有依赖性。

  二是产品使用情况回访跟踪与促销告知,比如奶粉,要做到购买后食用情况,比如新客购买奶粉,需要做好转奶情况追踪,提醒转奶技巧和注意事项,询问食用情况,确保顺利转奶,一周左右询问食用反馈,是否食用完毕,了解宝宝奶量等,提醒是否再次购买,以及后期促销活动的告知,顾客不是不喜欢被告知购物,关键是沟通方式和需求的匹配,所以店员不要有所顾虑,还没打电话就认为顾客不接受,觉得自己在推荐产品,二要搞清楚,是在帮顾客省钱,为顾客好。

  三是顾客疑问或客诉的处理及应对,要做到热情、真诚、关心、留下好感,比如奶粉冲调疑问,宝宝食用疑问,甚至是食用后腹泻、上火等情况的投诉,要帮顾客分析原因,提出解决方案,达成共识,提升信心,用专业性感染顾客。

  会员A:首先尿裤那儿,导购对B尿裤的了解度是多少?说A尿裤好用时是否考虑到了价位跟质量?还是单纯的觉得自己店内的主推品牌?在介绍锌钙时,给顾客一种又要叫我掏钱出来消费的直观感。应该从宝宝身体各方面去分析你,然后来告知顾客吃这些后,她能得到什么好处。还有应该让那个男的进店内,在门口等待会让那个妈妈会着急赶紧回去。

  会员B:背着的小孩年龄不会太小,顾客需求b品牌纸尿裤,在很了解b品牌纸尿裤的基础上推荐更为合适的a纸尿裤从而形成购买已经是一次成交了,推荐营养品要从意识开始灌输,对于锌的推荐可以以聊天的方式问宝宝最近吃饭怎么样,出汗多吗?宝宝有没有食欲等,从而进行推荐,你推荐的a品牌尿裤确实好用,顾客就会信任你,对于陌生顾客第一次做好铺垫为第二次进店购买打好基础就可以。

  会员C:看似很简单的一个销售过程。但是就是一种最低的销售,顾客需要什么就拿什么,然后再推荐自己想要销售的产品。我的建议在匆忙的销售中多给顾客贴心的服务。比如提供小凳子给妈妈,孩子休息。然后和顾客沟通聊天式销售,比如,问顾客需要什么,然后根据产品的好处销售给顾客。然后关心一旁的孩子,夸奖小孩子,再温馨提醒现在是补钙铁锌的最佳阶段,让孩子吃好睡好。重要的是今天还有促销活动,非常的实惠,就给宝宝带一组吧。

  会员D:母婴用品是持续性消费,除了侧面了解客户消费层次和需求,推荐相应产品,还应趁机建立会员制。满减,满送,试用。告知缺锌会怎样,数据举证,激发母爱的攀比心。同事应配合安抚同行顾客。

  会员E:这个销售不完美,店员在推销钙和锌的时候,顾客问了锌的价格,说明顾客是有意向要买的,最后得知价格后说下次买,这时我们的店员没有问其原因是什么,没有做出任何进一步促成销售,因为只有知道顾客的原因,我们才能更好的为顾客服务,促使达到销售的目的。如果我是顾客,那我希望店员都和我多沟通一下,加深我对产品和店员的印象,就算我这次没买,说不定我下次就真的买了。

  会员F:首先要面带微笑的主动迎接,没有b纸尿裤的话,根据季节给他推荐比较合适的纸尿裤。比如夏季要透气的,冬天就要吸水量好的。因为是第一次其他的如果顾客没问,就没必要推了(日常特价的商品除外),看得出他们不是来闲逛的,最后要做好售后服务,顾客资料要留详细。

  会员G:既然顾客是第一次进本店,首先可以确定自己没有顾客的联系方式,可以在聊纸尿裤的同时询问宝宝日常生活习惯,有无补充锌,钙,后告知利害关系,同时告知会员卡的好处,从而进行后期的跟踪。

  会员H:导购在关联销售这块不太妥当,因为顾客本来进店打算只是想购买一袋纸尿裤的,可能顾客预算的消费范围也就几十块钱左右,可导购关联销售的产品,锌80元,要比顾客想要购买的产品价格高出了一倍,可能超出了顾客本来预算的消费范围,所以顾客不会买,应该关联销售,价格比纸尿裤便宜的,或同等的产品,这样顾客容易接受!

  会员I:如果我是店员,首先得有迎宾语,然后与顾客寒暄一翻,可以夸夸小孩或大人。这样顾客的心里会放开一些,给下面成交做铺垫。这样就可以了解到宝宝年龄,身体发育情况,更好的推销宝宝所需产品。宝妈就会更信任你的。然后留下顾客联系方式,过几天可以回访一下顾客使用情况。这样这个顾客可能就是你的忠实顾客了。

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